Всеки човек в качеството си на потребител поне веднъж в живота си се е сблъсквал със случаи, в които търговецът, от когото е купил дадена стока, отказва да я приеме обратно, въпреки наличието на касова бележка за покупката. Оказва се, че връщането на веднъж купена стока от физически магазин далеч не е толкова лесно, колкото уверяват търговците по време на самата покупка. “Не се притеснявай. Щом си пазиш касовата бележка, винаги можеш да я върнеш”, убеждават те клиента, докато той падне в клопката. След това обаче връщането на стоката се оказва направо мисия (не)възможна, а касовият бон в повечето случаи не върши никаква работа.

“Потребителите имат право да се откажат от вече закупена от физически магазин стока само ако търговецът предварително е поел такъв ангажимент или продуктът е дефектен и не може да бъде поправен или заменен с нов”. Това разяснява пред портала за бизнес новини Economic.bg основателят на онлайн платформата “Ние, потребителите” Габриела Руменова.
Оказва се, че у нас не съществува законова разпоредба, която да вменява като задължение на търговците да дават възможност на клиентите си да се откажат от веднъж вече направена покупка и да получат обратно парите си за нея. Има много вратички, които дават възможност на търговците да откажат да приемат обратно стоката. Поради това от “Ние, потребителите” съветват хората преди да извършат покупката си и да платят стоката, да се запознаят с условията на продажба на търговеца, включително и с това дали той се е ангажирал да приеме отказ от покупка, и ако да – при какви условия. Или както се казва, преди да си купят каквото и да било, първо “да прочетат дребния шрифт”, където обикновено са заложени клопките и капаните на търговците.
Единственото твърдо условие, при което клиентът може да поиска да върне стоката, ако тя е с доказани видими външни дефекти, които пречат за нейната употреба или консумация, ако става въпрос за хранителен продукт. Но и тук има едно “но”! Връщането може да се случи само ако въпросната повреда или дефект не могат да бъдат отстранени. Каквито безспорно са случаите с хранителните продукти. В останалите случаи търговецът може с пълно основание да откаже да върне парите с аргумента, че ще вземе стоката и ще я занесе на сервиз за ремонт. При покупки на големи и скъпи стоки като автомобили например, които са в срок на гаранция, търговецът може да предостави на купувача за ползване друг автомобил, докато бъде ремонтиран дефектният. Може, но само по своя воля, тъй като не е задължен по закон. При по-дребни стоки обаче такова нещо е абсурд да се случи. Никъде не се е чуло още търговецът да предостави на клиента за временно ползване сешоар, телевизор или машинка за подстригване, докато бъде поправена купената такава с дефект, нищо че е в срок на гаранция. Така клиентът отново остава прецакан. Така, че в крайна сметка дори и купената стока да е в гаранция и с видим дефект, тя в най-добрия случай ще бъде взета за ремонт, който може да продължи седмица, но може да се проточи и повече от месец. Защото никъде няма посочен точно определен срок, в който този ремонт трябва да бъде извършен. И контрата отново остава у купувача.

Нещото, с което клиентът е добре да бъде запознат, преди да направи покупката, е дали обектът, от който е избрал да пазарува е поел ангажимента да приема обратно продадените от него стоки и ако “да” в какъв срок и при какви конкретни условия. Всъщност и в този случай законът не го задължава да прави това. Но в подобен случай, ако все пак е поел такъв ангажимент и не го е изпълнил, ще е налице нелоялна търговска практика основана на предоставянето на невярна информация. За подобно нарушение законът предвижда глоба до 5000 лв. или най-тежката санкция затваряне на търговския обект. А потребителят получава правото да развали договора, тъй като той е бил сключен в условията на прилагането на тази “нечестна” практика и да върне стоката.
Големият въпрос, които стои пред всички нас като потребители, обаче е: Как да разберем дали магазинът, от който искаме да пазаруваме е поел ангажимент да приема обратно купените от него стоки.

От платформата “Ние, потребителите” информират, че това трябва да е посочено на информационни табели, поставени на видно място в търговския обект, в рекламите на обекта, и не на последно място на гърба на касовия бон. Това последното впрочем е съвсем излишно, тъй като след като е получил касов бон значи потребителят вече е извършил покупката. А след това и да се окаже, че върху гърба на касовия бон не е отбелязана възможност за връщане на стоката, него това изобщо вече не го топли.

Ето и конкретните съвети, които от платформата “Ние, потребителите” дават на гражданите при констатиране че стоката, която са си купили, е негодна за употреба поради различни причини. “При нарушени права първата стъпка е да се обърнете към търговеца и да предявите своята претенция с писмена жалба, в зависимост от възникналата ситуация. Ако той предварително е поел ангажимент да прибере закупена стока при искане от клиента без посочване на обективна причина, а след това откаже, жалбата трябва да съдържа искане за разваляне на сделката на основание официалното обещание на търговеца за предоставянето на това право – той да приеме обратно стоката и да възстанови на клиента си заплатените за нея средства.

В случай че искането на потребителя за връщането на стоката се основава на дефект и търговецът трябва да реши рекламацията по този начин, то в жалбата се посочва, че след неуспешни ремонти продуктът отново дава дефекти и следва договорът за продажба да бъде разтрогнат. За целта ще трябва да приложите/цитирате протоколи за неуспешни ремонти, затова винаги изисквайте вписване на жалбите Ви в регистъра за предявените рекламации и протоколи от евентуални ремонти. При неуспешни преговори с търговеца потребителят може да потърси съдействието на контролните органи”, информират още от “Не, потребителите”.

При пазаруване по интернет нещата като че ли стоят доста по-просто. Потребителят, извършил покупката онлайн, има право в 14-дневен срок от датата на доставката да върне стоката без да посочва причини и да е длъжен да дава обяснения защо го прави. Този срок важи и ако поръчката е извършена по телефона. Тук обаче също има няколко тънки момента. Един от тях е, че купувачът ще трябва да плати цената на куриерската услуга за връщането на стоката. А в някои случаи ще трябва да поеме и таксата за новата стока, която ще му бъде изпратена. Когато става въпрос за скъпи стоки, това е оправдано. Ако обаче стоката е книга на стойност 15-20 лв., то куриерските такси, които купувачът ще плати в двете посоки ще бъдат почти колкото стойността на самата книга, което обезсмисля напълно връщането и замяната и с нова. И още нещо, на което клиентът трябва да обръща внимание при пазаруване по интернет – дали търговецът се е обозначил като физическо или юридическо лице. Защото ако купувате от частно лице, 14-дневният срок просто не важи. И не на последно място има някои категории стоки, за които този срок също не важи: хранителни бързоразвалящи се стоки, билети за пътуване или за културно-развлекателни и спортни събития, стоки, изработени по поръчка (като ушит костюм), аудио, видеозаписи, компютърен софтуер и някои други категории стоки и услуги.

От платформата “Ние, потребителите” информират също, че при проблеми с връщането на стока или развалянето на договора с търговеца, потърпевшите могат да получат консултации и помощ от съответните потребителски центрове, които съществуват във всяка от държавите членки на Европейския съюз.

Иван ГЕОРГИЕВ